Προγράμματα Κατάρτισης του Υπουργείου Τουρισμού
Υπηρεσίες Υποδοχής και Ψηφιακές Δεξιότητες
Θεματική ενότητα |
Ώρες Κατάρτισης |
1. Ξενοδοχειακή Τεχνική και Ανάπτυξη Ψηφιακών Δεξιοτήτων |
103 |
2. Εξυπηρέτηση πελατών – Επικοινωνία – Πωλήσεις |
35 |
3. Εργασιακές Σχέσεις |
20 |
4. Υγιεινή – Ασφάλεια Εργαζομένων |
20 |
5. Εξυπηρέτηση/συναλλαγή με άτομα με αναπηρία ή/και χρόνιες παθήσεις |
12 |
6. Αγγλικά |
60 |
Σύνολο |
250 |
Ειδικότητα: «Υπηρεσίες υποδοχής και ψηφιακές δεξιότητες» |
|
Θεματική Ενότητα |
Γνώσεις – δεξιότητες που καλύπτονται |
1. Ξενοδοχειακή Τεχνική και Ανάπτυξη Ψηφιακών Δεξιοτήτων |
Να χρησιμοποιούν Ξενοδοχειακή Ορολογία και να είναι εξοικειωμένοι με βασικούς τουριστικούς ορισμούς. Να γνωρίζουν την ιστορική εξέλιξη των καταλυμάτων. Να περιγράφουν τις κατηγορίες και τις διακρίσεις των τουριστικών καταλυμάτων. Να περιγράφουν το εσωτερικό και το εξωτερικό περιβάλλον μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Να προσδιορίζουν τα κριτήρια και τις παραμέτρους ίδρυσης μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Να περιγράφουν και να διαμορφώνουν το οργανόγραμμα μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Να προσδιορίζουν τις αρμοδιότητες των Τμημάτων της Διεύθυνσης Δωματίων. Να κατανοούν τον τρόπο διαμόρφωσης Ξενοδοχειακών Συμβάσεων μεταξύ ξενοδοχείων και τουριστικών πρακτόρων. Να καθορίζουν τον τρόπο διαμόρφωσης της τιμολογιακής πολιτικής. Να κατανοούν, να οργανώνουν και να συμμετέχουν στις διαδικασίες του Τμήματος Υποδοχής. Να διευκολύνουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες φιλοξενίας. Να παρακολουθούν τις χρεώσεις των λογαριασμών των πελατών και να εκδίδουν λογαριασμούς. Να εφαρμόζουν Αρχές Φιλοξενίας και να παρέχουν όλες τις προσφερόμενες, από την επιχείρηση, εξυπηρετήσεις προς τους πελάτες. Να συνεργάζονται αποτελεσματικά με τα υπόλοιπα τμήματα μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης. Να συντονίζουν την επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων. Να συμμετέχουν σε ενδεδειγμένες πρακτικές για θέματα ασφάλειας. Να συμμετέχουν και να συντελούν στη βελτίωση και την προώθηση της ξενοδοχειακής επιχείρησης με αποτελεσματικό τρόπο. Να καταχωρεί και ταξινομεί τα στοιχεία κράτησης στην ηλεκτρονική βάση του συστήματος. Να αντλεί από το σύστημα τις κατάλληλες πληροφορίες να παρέχει στους πελάτες και τη διοίκηση. Να κάνει τους απαραίτητους χειρισμούς ανοίγματος φακέλου πελάτη
|
2. Εξυπηρέτηση πελατών – Επικοινωνία – Πωλήσεις |
Να τονίζουν την ιδιαιτερότητα των υπηρεσιών στον κλάδο του τουρισμού. Να αναλύουν μέσα από παραδείγματα τις βασικές παραμέτρους που ορίζουν την ποιότητα υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση πελατών. Να αναγνωρίζουν τα χαρακτηριστικά του σημερινού πελάτη/ταξιδιώτη. Να προτείνουν πρακτικές, εφαρμόσιμες λύσεις για την εξυπηρέτηση πελατών. Να προσδιορίζουν τα επίπεδα προϊόντος και τη σχέση μεταξύ ικανοποίησης και αφοσίωσης του πελάτη. Να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους στην επικοινωνία και στην εξυπηρέτηση των πελατών. Να εμφυσήσουν τη φιλοσοφία της εξυπηρέτησης στο χώρο των τουριστικών επιχειρήσεων. Να ενσωματώνουν την κουλτούρα δέσμευσης και υπευθυνότητας της επιχείρησης. Να κατανοήσουν τη συμβολή τους στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και στην ικανοποίηση του πελάτη. Να αναγνωρίσουν τη σημασία στην ικανοποίηση πελατών και δημιουργία εμπιστοσύνης. Να εφαρμόζουν τα βασικά βήματα της εξυπηρέτησης πελατών. Να επικοινωνούν με τρόπο αποτελεσματικό σύμφωνα με τον Κώδικα επαγγελματικής συμπεριφοράς της επιχείρησης. Να αναλύσουν τους τρόπους διαχείρισης παραπόνων και ανάκτησης της εξυπηρέτησης/επανόρθωση. Να εφαρμόζουν τεχνικές πώλησης ανάλογα με τον τύπο πελατών.
|
3. Εργασιακές Σχέσεις |
Να κατανοούν την ανθρώπινη συμπεριφορά και τη σημασία ύπαρξης καλών σχέσεων στον εργασιακό χώρο. Να κατανοούν τον ρόλο του εργαζομένου μέσα στην εργασιακή ομάδα. Να συνεργάζονται με τους προϊσταμένους και τους συναδέλφους τους, μέσα και έξω από τον εργασιακό χώρο. Να γνωρίζουν τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, όπως αυτά απορρέουν από το θεσμικό πλαίσιο που διέπει την εργασία τους. Να συνειδητοποιήσουν τη σημασία του τουριστικού και, ειδικότερα, του ξενοδοχειακού επαγγέλματος, ώστε να ενδυναμωθεί η τουριστική τους συνείδηση. Να εντοπίζουν και να αξιοποιούν ευκαιρίες απασχόλησης στον τουριστικό κλάδο
|
4. Υγιεινή και Ασφάλεια εργαζομένων |
Να αντιλαμβάνονται τους λόγους για τους οποίους εφαρμόζεται η Υγιεινή στα καταστήματα υγειονομικού ενδιαφέροντος. Να περιγράφουν τις κύριες τροφικές δηλητηριάσεις που προκαλούνται από τα τρόφιμα. Να γνωρίζουν τους παράγοντες που επιμολύνουν τα τρόφιμα και τους τρόπους αποφυγής της επιμόλυνσης. Να επιμελούνται την προσωπική τους υγιεινή με σχολαστικότητα. Να αποτρέπουν τη δημιουργία εστιών μικροβίων στους χώρους εργασίας. Να σχεδιάζουν την εφαρμογή προγραμμάτων μυοκτονίας και απεντόμωσης για καθαρό και υγιεινό περιβάλλον. Να κατανοήσουν ότι η εφαρμογή μέτρων ασφάλειας στις μονάδες υγειονομικού ενδιαφέροντος συμβάλλει στην αποτροπή κάθε είδους ατυχήματος. Να χειρίζονται τα πυροσβεστικά μέσα και να τα χρησιμοποιούν σε έκτακτες ανάγκες πυρόσβεσης. Να κατανοήσουν τις αιτίες από τις οποίες προκαλούνται εργατικά ατυχήματα και να λαμβάνουν τα κατάλληλα μέτρα ασφάλειας για τους πελάτες και τους εργαζόμενους σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση. Να συμμετέχουν σε προγράμματα που σχετίζονται με την ασφάλεια των πελατών και του προσωπικού σε περίπτωση πυρκαγιών. Να παρέχουν τις πρώτες βοήθειες σε όσους έχουν ανάγκη στο χώρο εργασίας.
|
5. Εξυπηρέτηση / συναλλαγή με άτομα με αναπηρία ή/και χρόνιες παθήσεις |
Να διακρίνουν τις διάφορες μορφές αναπηρίας. Να κατανοήσουν τα εμπόδια που αντιμετωπίζουν τα άτομα με αναπηρία όταν ταξιδεύουν. Να εξυπηρετούν άτομα με αναπηρία.
|
6. Αγγλικά |
Να κατανοούν την αγγλική τουριστική και ταξιδιωτική ορολογία γραπτώς και προφορικώς. Να επικοινωνούν γραπτώς και προφορικώς στα αγγλικά σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση. Να διαβάζουν και κατανοούν τουριστικά και ταξιδιωτικά έγγραφα. Να διεκπεραιώνουν τουριστικές επιχειρησιακές επικοινωνίες στα αγγλικά. Να περιγράφουν στα αγγλικά τους ρόλους στο οργανόγραμμα ενός Ξενοδοχείου. Να σχεδιάζουν ένα οργανόγραμμα στα αγγλικά. Να υιοθετούν ρόλους μέσα από διάλογους και να δίνουν οδηγίες στην ομάδα. Να διακρίνουν και να περιγράφουν στα αγγλικά την διαφορά ανάμεσα στο στρώσιμο ενός Breakfast a la carte cover και ενός κυρίως γεύματος main meal cover. Να ορίζουν, να περιγράφουν και να εφαρμόζουν την απαιτούμενη ορολογία στα αγγλικά, ώστε να αναπαράγουν διάλογους σε συνήθεις περιπτώσεις, όπως: Making reservations, Asking for information, The Bill.
|