Προγράμματα Κατάρτισης του Υπουργείου Τουρισμού
Στέλεχος Τουριστικών Γραφείων
Θεματική ενότητα |
Ώρες Κατάρτισης |
1. Οργάνωση και Λειτουργία Τουριστικού Γραφείου |
70 |
2. Αεροπορικοί Ναύλοι- Έκδοση Εισιτηρίων-Συστήματα Κρατήσεων |
43 |
3. Τουριστικά πακέτα και συστήματα λειτουργίας γραφείου |
35 |
4. Εξυπηρέτηση πελατών, επικοινωνία και πωλήσεις |
30 |
5. Εργασιακές σχέσεις |
20 |
6. Εξυπηρέτηση/συναλλαγή με άτομα με αναπηρία ή/και χρόνιες παθήσεις |
12 |
7. Αγγλικά |
40 |
Σύνολο |
250 |
Ειδικότητα: «Στέλεχος Τουριστικών Γραφείων» |
|
Θεματική Ενότητα |
Γνώσεις – δεξιότητες που καλύπτονται |
1. Οργάνωση και Λειτουργία Τουριστικού Γραφείου
|
Να γνωρίζουν τις βασικές έννοιες γύρω από την οργάνωση και διοίκηση του τουριστικού γραφείου. Να γνωρίζουν τη δομή και λειτουργία του τουριστικού γραφείου. Να γνωρίζουν τους παράγοντες που επηρεάζουν την παραγωγικότητα. Να πραγματοποιούν τις βασικές εργασίες μηχανοργάνωσης. Να επιλέγουν προσωπικό για τουριστικό γραφείο
|
2. Αεροπορικοί Ναύλοι- Έκδοση Εισιτηρίων-Συστήματα Κρατήσεων |
Να χρησιμοποιούν και να υπολογίζουν αεροπορικούς ναύλους. Να εκδίδουν αεροπορικά εισιτήρια. Να χρησιμοποιούν διαφορετικά συστήματα κρατήσεων. Να χρησιμοποιούν το σύστημα Bank Settlement Plan (ΒSP). Να κάνουν χρήση και να ερμηνεύουν ορολογίες, ορισμούς και κώδικες που χρησιμοποιούνται στις αεροπορικές εταιρείες. Να κωδικοποιούν και να αποκωδικοποιούν συντομογραφίες που χρησιμοποιούνται στις αεροπορικές εταιρείες. Να καταλάβουν τον ρόλο των διευκολύνσεων και των υπηρεσιών των αεροδρομίων. Να διακρίνουν τις ποικίλες κατηγορίες των επιβατών και να ανταποκρίνονται επαρκώς σε αυτές. Να γνωρίζουν τους κανόνες και τις διαδικασίες για τη μεταφορά αποσκευών ή μικρών ζώων που συνοδεύουν τους επιβάτες. Να εξοικειωθούν με τα κύρια ηλεκτρονικά συστήματα, που χρησιμοποιούνται στην αεροπορική βιομηχανία και να εξηγούν τις λειτουργίες τους, παράλληλα με την ερμηνεία όρων και συντομογραφιών. Να κατανοούν και να εξηγούν τους διεθνείς κανονισμούς αερομεταφορών.
|
3. Τουριστικά πακέτα και συστήματα λειτουργίας γραφείου |
Να σχεδιάζουν και να δημιουργούν λογικές και πρακτικές διαδρομές προς έναν προορισμό από γεωγραφικής απόψεως. Να λαμβάνουν υπόψη το διεθνές σύστημα ώρας. Να χρησιμοποιούν επαγγελματικούς τουριστικούς οδηγούς. Να δημιουργούν ένα ολοκληρωμένο σύνολο παροχής υπηρεσιών, το οποίο θα πωλείται στον πελάτη σε μια ενιαία τιμή (τουριστικό πακέτο). Να γνωρίζουν όλες τις σχετικές διαδικασίες σχετικά με την έκδοση διαβατηρίων, visas, και άλλων απαραίτητων μέτρων που πρέπει να λαμβάνονται για κάθε ταξίδι. Να γνωρίζουν όλες τις σχετικές πληροφορίες για τη μεταφορά ασθενών ή ατόμων με ειδικές ανάγκες. Να γνωρίζουν όλες τις σχετικές πληροφορίες για τους εκάστοτε φόρους, δασμούς, νομίσματα, ασφάλεια και άλλες υπηρεσίες, που παρέχονται και χρεώνονται από ένα τουριστικό γραφείο. Να γνωρίζουν την οργάνωση της θέσης εργασίας, τον καθορισμό της πορείας, των μέσων και των μεθόδων εργασίας, ακολουθώντας τις βασικές αρχές λειτουργίας Η/Υ και χρησιμοποιώντας εξειδικευμένα λογιστικά και άλλα προγράμματα οργάνωσης γραφείου. Να δημιουργούν βιβλιοθήκη (αρχείων) όλων των λογιστικών και άλλων «πακέτων» και να παρακολουθούν τη νέα τεχνολογία. Να παρακολουθούν τα αποθέματα των αναλώσιμων της επιχείρησης. Να συντάσσουν τον απολογισμό του λογιστικού και μηχανογραφημένου έργου, για την εκάστοτε προϊστάμενη αρχή βάσει του οργανογράμματος της επιχείρησης. Να καταχωρούν και να ταξινομούν τις τουριστικές υπηρεσίες στην ηλεκτρονική βάση του συστήματος. Να αντλούν από το σύστημα τις κατάλληλες πληροφορίες και να διαμορφώνουν το τουριστικό πακέτο που ο πελάτης επιθυμεί. Να κάνουν με επιτυχία τους απαραίτητους χειρισμούς ανοίγματος φακέλου πελάτη, προμηθευτή. Να αντλούν και να αξιοποιούν στατιστικά στοιχεία κίνησης πελατών και προμηθευτών από το σύστημα. Να εκμεταλλεύονται όλες τις υποστηρικτικές στην οργάνωση του τουριστικού γραφείου λειτουργίες του συστήματος. |
4. Εξυπηρέτηση πελατών – Επικοινωνία – Πωλήσεις |
Να τονίζουν την ιδιαιτερότητα των υπηρεσιών στον κλάδο του τουρισμού. Να αναλύουν μέσα από παραδείγματα τις βασικές παραμέτρους που ορίζουν την ποιότητα υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση πελατών. Να αναγνωρίζουν τα χαρακτηριστικά του σημερινού πελάτη/ταξιδιώτη. Να προτείνουν πρακτικές, εφαρμόσιμες λύσεις για την εξυπηρέτηση πελατών. Να προσδιορίζουν τα επίπεδα προϊόντος και τη σχέση μεταξύ ικανοποίησης και αφοσίωσης του πελάτη. Να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους στην επικοινωνία και στην εξυπηρέτηση των πελατών. Να εμφυσήσουν τη φιλοσοφία της εξυπηρέτησης στο χώρο των τουριστικών επιχειρήσεων. Να ενσωματώνουν την κουλτούρα δέσμευσης και υπευθυνότητας της επιχείρησης. Να κατανοήσουν τη συμβολή τους στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και στην ικανοποίηση του πελάτη. Να αναγνωρίσουν τη σημασία στην ικανοποίηση πελατών και δημιουργία εμπιστοσύνης. Να εφαρμόζουν τα βασικά βήματα της εξυπηρέτησης πελατών. Να επικοινωνούν με τρόπο αποτελεσματικό σύμφωνα με τον Κώδικα επαγγελματικής συμπεριφοράς της επιχείρησης. Να αναλύσουν τους τρόπους διαχείρισης παραπόνων και ανάκτησης της εξυπηρέτησης/επανόρθωση. Να εφαρμόζουν τεχνικές πώλησης ανάλογα με τον τύπο πελατών.
|
5. Εργασιακές Σχέσεις |
Να κατανοούν την ανθρώπινη συμπεριφορά και τη σημασία ύπαρξης καλών σχέσεων στον εργασιακό χώρο. Να κατανοούν τον ρόλο του εργαζομένου μέσα στην εργασιακή ομάδα. Να συνεργάζονται με τους προϊσταμένους και τους συναδέλφους τους, μέσα και έξω από τον εργασιακό χώρο. Να γνωρίζουν τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους, όπως αυτά απορρέουν από το θεσμικό πλαίσιο που διέπει την εργασία τους. Να συνειδητοποιήσουν τη σημασία του τουριστικού και, ειδικότερα, του ξενοδοχειακού επαγγέλματος, ώστε να ενδυναμωθεί η τουριστική τους συνείδηση. Να εντοπίζουν και να αξιοποιούν ευκαιρίες απασχόλησης στον τουριστικό κλάδο.
|
6. Εξυπηρέτηση / συναλλαγή με άτομα με αναπηρία ή/και χρόνιες παθήσεις |
Να διακρίνουν τις διάφορες μορφές αναπηρίας. Να κατανοήσουν τα εμπόδια που αντιμετωπίζουν τα άτομα με αναπηρία όταν ταξιδεύουν. Να εξυπηρετούν άτομα με αναπηρία.
|
7. Αγγλικά |
Να υιοθετούν ρόλους μέσα από διάλογους και να δίνουν οδηγίες. Να ορίζουν, να περιγράφουν και να εφαρμόζουν την απαιτούμενη ορολογία στα αγγλικά, ώστε να αναπαράγουν διάλογους σε συνήθεις περιπτώσεις. Να αναγνωρίζουν και να ερμηνεύουν στα αγγλικά τα μέρη από τα οποία αποτελείται ένα menu. Να αναπαράγουν διάλογους στα αγγλικά στις ακόλουθες περιπτώσεις: Making reservations, Asking for information, The bill.
|